公司接待流程及标准（前台接待工作流程）

前台接待工作规范细则 行政事务部制作 2009年1月 签发人：___________签发时间：______ 目录 一、 前言……………………………………………………………….3 二、 岗位职责………………………………………………………….4 三、 工作权限………………………………………………………….5 四、 隶属关系………………………………………………………….5 五、 具体要求………………………………………………………….6 六、 仪容仪表………………………………………………………….9 七、 礼仪礼貌…………………………………………………………10 八、 监督领导………………………………………………………..10 九、 处罚细则…………………………………………………………11 前言 公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。

反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。

有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。

前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决定。

二、岗位职责 负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。

2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。

3、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。

定期维护、保养电话机。

4、保持前台环境清洁。

5、负责公司文件打印，协助复印等工作。

6、负责报刊订阅及邮件分发管理。

7、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。

三、工作权责： 前台整理、清洁 2、 接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务 3、 公司来往信函、资料、杂志的收发登记 4、 接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。

四、 隶属关系： 直接领导：行政事务部经理 下属： 无 五、工作具体要求： 岗位职责1： 为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，（老板的熟朋友或施工部人员可免登记）。

登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。

2、 上班时间必须在岗。

即早上8:30、早上12:00、下午2:30、下午6:00。

如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。

外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。

如无法安排人员，前台接待人员不得外出。

私事不得离岗。

3、 公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。

客人坐下后，前台接待方可就座。

4、 来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请客户服务部经理出面解决。

5、 来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约。

并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。

如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。

等可以带进时，再将客人带进。

带进办公室后，再为客人倒水。

（七分满）。

6、 如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫秩序维护员协助拦截。

如事态紧急，可呼公司办公大厅员工协助。

7、 客人离开时，请客人再登记，并微笑致意，“欢迎下次再来”。

岗位职责2： 负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理。

2、 收到的杂志交行政专员登记。

岗位职责3: 铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？” 2、 接听电话时用规范的语气说：“您好，XX公司！”或“您好，XX！” 3、 来电人提出要求，须记录的必须及时记下。

如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。

4、 接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形象，话机与脸庞成45度角，身体不得倾斜，不得嘴里吃东西，不得前仰后合。

说话时控制音调，不得过于吵闹。

5、 接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。

私人电话不要超过三分钟。

6、 接电话不得先于来电人挂机。

（私人电话除外）。

岗位职责4： 前台包括整个前台及附属三张办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。

2、 除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。

不得堆放食物、杂物。

不得在前台吃食物。

3、 前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。

公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。

需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。

4、 协助保洁专员做好前台的清洁工作。

岗位职责5： 日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。

协助行政专员进行复印、打印。

2、 必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，当行政专员没空的时间可复印、打印。

离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台。

3、 打字速度不得低于50字/分钟。

会用excel制表及运用简单的公式。

岗位职责6 来访客人需在小区参观时，需为他们引路并做好宣传介绍工作，解答来客疑问。

重要事件需及时向直接领导汇报。

2、 公司需进行培训、或召开会议时，须提早半小时到现场，协助做好一切准备工作。

包括投影仪的准备、安装、调试，会议签到、安排桌椅等。

如有VIP客人到访，除为其做好准备工作外，还需负责倒水、加水等。

六、 仪容仪表要求 公司订制制服的，须穿着制服上班。

无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。

保持清洁卫生整齐 2、 不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。

不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。

裙装下摆不得低于膝下三公分。

不得穿着“三截腿”。

3、 头必须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑。

不得披头散发，发长不得过肩。

4、 常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得有黑色物状。

5、 保持口气清新自然无异味。

6、 上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。

不得在前台化妆。

7、 保持良好的站、坐、走姿。

站时须挺胸收腹沉肩。

坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。

走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在小区内奔跑。

8、 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。

七、礼貌礼节 接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。

做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。

不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

2. 与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。

若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。

握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。

3. 与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。

要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

4. 不询问客人的年龄，特别是女宾。

不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。

对奇装异服的人不围观，不交头接耳。

对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。

5. 不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。

七、 监督人本工作细则的直接监督人为行政事务部经理。

公司其他部门经理以上人员协助。

八、 本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求，如有违反要求的，将视情节轻重予以处理： 违反上述各项规定，一个月内达到三次以上（含三次）的，视为失职。

公司将公开批评。

2、 违反上述各项规定，一个月达到五次以上（含五次）的，视为严重失职，当月绩效考评列为不合格，行政事务部经理开具扣罚通知书，扣罚现金50—100元。

并加强相关的培训。

3、违反上述各项规定，一个月内达到十次以上，或累计超过十五次的，视为不合格。

公司予以调岗。

如无法安排岗位的，予以辞退。